Komplain E-Money Tidak Masuk di Shopee, Penyelesaian Sangat Lamban Mengulur Waktu dan Seolah Menghindar
On Friday, July 02, 2021
Pengalaman ini kami share dengan sebenarnya berdasarkan data-data valid yang bisa dipertanggung jawabkan. Kejadian bermula ketika saya isi uang elektronik di Shopee dengan pembayaran Shopee Pay. Uang elektronik yang saya isi adalah Tap Cash BNI dan sudah berkali-kali sukses karena HP saya dilengkapi NFC sehingga memudahkan untuk update balance. Shopee saya rasa sebagai pengecut yang terus melempar customer dan tidak ada niatan untuk penyelesaian cepat padahal customer dengan segera terus memenuhi apa yang dibutuhkan Shopee bahkan effort-nya melebihi Shopee (padahal kewajiban Shopee seharusnya), mengapa demikian penjelasan dibawah. Berikut kronologi dan penjelasannya:
- 23 Juni 2021, saya membeli uang elektronik Tap Cash di Shopee sebesar 200.000 dan 100.000
- 24 Juni 2021, Saya mendapat balasan otomatis dari sistem Shopee bahwa kendala akan ditangani dalam 3 hari kerja dan saya sabar menunggu..
- 28 Juni 2021, Ini adalah rentang 4 hari semenjak saya membalas email dan saya tetap bersabar menunggu iktikad baik Shopee dalam menangani kasus customer. Hari ini saya ditelepon CS Shopee yang menanyakan perihal apakah sudah update balance dan saya jawab sudah pakai HP dengan NFC dan CS meminta saya ke ATM untuk print mutasi. Dan ada email balasan cara-cara serta contoh bukti print mutasi seperti gambar berikut:
- 29 Juni 2021, Akhirnya pada posisi ini ada balasan email bahwa semua balasan email sedang diproses verifikasi. Saya sudah lega mendegar info ini dan bersabar ada berita baik kedepannya.
- 30 Juni 2021, Shopee memberikan balasan bahwa lampiran yang saya sertakan tidak memenuhi syarat dan menghimbau agar mengirimkan sesuai persyaratan. Persyaratan yang dimaksud adalah tangkapan layar tidak ada saldo pending dan print mutasi. Padahal menurut saya tidak ada menu tersebut karena yang ada hanya "kirim saldo" atau "isi ulang". Namun saya menahan emosi untuk tetap mengikuti aturan siapa tahu saya yang salah dan kurang teliti
- 1 Juli 2021, Saya ulangi ke ATM BNI dan kali ini saya foto dan videokan seperti email dibawah dan kesabaran saya sudah habis sehingga saya telpon BNI 150046 selama 15 menit dengan biaya total 30.000. CS BNI menginformasikan tidak ada saldo pending di Tap Cash saya dan saya dikasih no.aduan 200002698346 perihal mengisian dengan Shopee pay tidak masuk dan akan segera ditindaklanjuti oleh tim terkait. Dari sini terlihat, saya sebagai customer lebih inisiatif duluan ketimbang Shopee yang seharusnya menjadi kewajibannya mereka menghubungkan dengan agen BNI. Berikut email balasan saya:
- 2 Juli 2021, Saya ditelepon Shopee sekitar Pukul 14.00 yang menjelaskan katanya saya belum membalas email bukti print-out dari Indomaret, padahal kemarin malam jelas-jelas saya mengirim sebanyak 2x. Dari sini terlihat sistem Shopee bobrok dalam menganalisis data yang masuk karena jelas-jelas dibalas di email yang dikirim beserta histori yang ada. Kemudian saya melakukan email ulang ke Shopee dan betapa terkejutnya untuk attach file foto print-out 3.2MB saja gagal terus tertolak "mail delivery error" berikut buktinya:
Saya beranggapan apakah karena file terlalu besar akhirnya file saya kecilkan menjadi 600 kB dan ternyata tetap mendapat jawaban sama.
Sudah terlihat berapa banyak saya mengirimkan email tersebut yaitu mulai 11.05, 14.20, 16.39, 17.19, 17.37, 17.46, 17.50, 18.17, 18.22. Ada 9 kali saya email dan tetap mendapat jawaban error. Dari sini saya curiga Shopee sudah mulai menutup diri menghindar tidak bertanggung jawab jadi pengecut, namun pikiran kami urungkan karena kami terus berusaha dan berfikir positif mungkin sistem Shopee sedang error.
- Shopee walaupun memberikan diskon yang cukup gede namun potensi resiko dan menilap uang customer juga sangat besar
- CS Shopee ramah baik chat dan telpon namun dari sisi kualitas berpendidikan kurang karena tidak memahami betul produk yang mereka jual beserta solusinya
- Sistem otomasi email Shopee sangat buruk, terbukti masalah masih diproses tetap ingin menutup masalah secara otomatis
- CS Shopee bekerja sangat lamban dan cenderung mengulur waktu, bahkan customer sudah telpon ke BNI, update via ATM, via Indomaret yang cukup jelas pembuktian sedangkan Shopee stagnan tidak memberikan solusi sama sekali
- Shopee pengecut, tidak tanggung jawab, tidak fast response dan tidak tahu mana kewajiban dan hak. Dimana ketika ada masalah tentang uang elektronik seharusnya merekalah yang tanta detail ke agen BNI terkait saldo pending atau sistem eror, tidak malah sibuk mengulur waktu agar konsumen bosan dan masalah tertutup otomatis
- Saya sebagai anggota Shopee Platinum diperlakukan seperti ini, belum lagi anggota dibawahnya apa tidak lebih parah lagi
- Saya yang berpendidikan pascasarjana dan paham betul sistem aja sebingung ini, bagaimana dengan yang berpendidikan rendah
- Saya yang berkorban sejauh ini dengan datang ke ATM BNI, Indomaret, NFC HP sendiri dan telpon CS BNI secara langsung dan diputuskan tidak ada saldo masuk, bagaimana nasib yang mereka hanya menunggu dari jawaban Shopee yang terus ambigu
- 03 Juli 2021, terdapat pemberitahuan dari email bahwa pelaporan dengan nomor xxxxx ditutup untuk dilanjutkan di pelaporan nomor yyyyyyy.
- Sistem Shopee eror dengan kirim otomatis ke keluhan pelanggan, karena setiap kali saya menjawab adalah jawaban dari email otomatis Shopee sampai di beberapa email saya balas "ini sistem Shopee gimana kok gak jelas, masalah belum selesai tapi kok mau ditutup dan terus-menerus meminta data persyaratan padahal customer sudah berkali-kali mengirim". Dengan adanya email tersebut maka menumpuk dengan keluhan yang sama
- 06 Juli 2021, akhirnya Shopee mengakui kesalahan sistem mereka dan mengirimkan saldo ke Tap Cash saya sebesar 300.000. Mereka mengirim link yang caranya memakai NFC HP.
- Shopee tidak pernah percaya terhadap bukti-bukti customer (update balance via NFC HP, ATM bahkan foto maupun video) dan tetep kekeh dengan cara standar mereka yang jelas-jelas antara ATM berbeda. Saya mencoba melihat di ATM mandiri, ternyata yang mereka katakan bisa print-out mutasi adalah e-money mandiri. Sedangkan Tap Cash BNI tidak seperti itu, belajarlah semua sistem dan mengenal betul produkmu Shopee!!!
- Customer lebih maju 1 langkah dibandingakan Shopee, inisiatif untuk telpon ke CS BNI dan update langsung Tap Cash dari operator, sedangkan Shopee bertindak apa dengan beberapa bukti yang sudah customer berikan
- Apakah Shopee tidak kasihan dengan mereka yang menyerah tidak komplain atau memutus komplain di tengah jalan karena syarat-syarat yang membutuhkan waktu dan tempat, karena kita semua juga kerja dan apa gunanya tahun digital kalau masih harus mendatangi bank, gerai dan ATM. Padahal NFC HP kita sudah terpasang, namun Shopee masih mengandalkan cara kuno dna tidak percaya bukti crop NFC customer
- Akhirnya Shopee menyerah dan meminta update dengan NFC HP, apakah ini tidak menelan ludah sendiri