Trending Topik

Pembukaan yang Apik Tahun 2022 untuk Aplikasi Tokopedia & Shopee || Terus Inovasi untuk Menggaet Kepercayaan Pelanggan

Diposting oleh On Friday, January 21, 2022

Memasuki babak baru Tahun 2022, kami selaku seller & buyer di marketplace Indonesia mengamati setiap perubahan-perubahan yang ada. Perubahan itu kami amati ada yang menguntungkan customer dan tidak bahkan dikembangkan untuk meraup cuan si marketplace dalam dominansinya di pasar online. Berikut kami bahas inovasi atau perbaikan aplikasi masing-masing e-commerce:

  • TOKOPEDIA
Pade semester II Tahun 2021, kami merasakan tidak berfungsinya robot Tanya komplain Tokopedia, bahkan sudah pembaharuan aplikasi dan chat ke CS kemana-mana namun tidak ada response, berikut artikelnya: Tokopedia Care November 2021 Kok Lelet Sekali bahkan Robot Tanya Tidak Berfungsi. Memasuki Tahun 2022 ternyata di aplikasi diminta untuk pembaharuan agar fitur-fitur bisa digunakan lebih baik dan betapa terkejutnya karena sistem Robot Tanya sudah hampir tidak membutuhkan manusia CS lagi untuk penyelesaian masalah. Seperti dahulu untuk pindah kurir pengiriman harus menunggu admin CS meresponse dahulu, namun sekarang tidak tinggal input asalkan kedetect oleh sistem sudah ada resi masuk maka akan terkirim-lah barang tersebut. Kami mengaku puas dengan inovasi dari Tokopedia ini dan semoga tetap berjalan optimal. Kami masih terus memberikan apresiasi ke Tokopedia perihal pemerataan kesejahteraan seller dalam hal dikasih buyer. Search engine yang dikembangkan memiiki otomasi yang sangat bagus, bahkan toko barupn tanpa iklan dikasih makan oleh Tokopedia. Namun kami masih harus memberikan masukan ke Tokopedia terkait perang diskon dan gratis ongkir harus banyak belajar dari Shopee. Selain itu, kami juga menyoroti terkait penghapusan produk oleh Tokopedia yag tidak ada jejaknya, salah dimana dan produk apa. Kami sebagai seller sampai kebingungan produk apa yang melanggar ketentuan. Dalam hal ini, Tokopedia masih belum informatif ke seller dan harus mengembangkan sistem lebih lanjut.
  • SHOPEE
Pada Tahun 2021 kami mengkritik habis-habisan untuk potensi monopoli Shopee dalam perampasan hak konsumen memilih ekspedisi dan default "Shopee Standard Express" bahkan di media dan anak penelitian sarjana banyak yang meminta data ke kami dan kami berikan fakta-faktanya. Artikel kami ulas lengkap di: Hati-Hati Terhadap Monopoli Shopee || Merampas Hak Konsumen Memilih Jenis Ekspedisi yang Diinginkan. Dengan ramainya berita teserbut bahkan pemerintah sempat memanggil Shopee untuk konfirmasi terkait hal tersebut dan dewan pimpinan Shopee menjawab tidak ada monopoli ekspedisi melainkan hanya memberikan rekomendasi yang tepat ekspedisi. Ini adalah jawaban diplomatif yang bisa diterima oleh khalayak, namun tidak untuk para analis pasar. Tahun 2022, Shopee membuat inovasi, dimana tulisan "UBAH" kurir setelah checkout tampil terus dan akan non-aktif tidak bisa digunakan jika lebih dari 30 menit. hal ini berbeda di tahun sebelumnya dimana tulisan "UBAH" akan hilang ketika tidak digunakan oleh buyer. Ini juga sebagai bukti bahwa Shopee tidak memonopoli ekspedisi dan hak konsumen dalam memilih tetap bebas. Kami apresiasi besar Shopee terkait inovasi ini, namun yang masih jadi catatan terkait search enginer Shopee masih belum bisa bagi-bagi kue rata ke semua seller. Shopee masih harus banyak belajar ke Tokopedia terkait ini, dimana Tokopedia sangat meratakan UMKM dan kemakmuran seller. Shopee harus belajar dalam search engine jangan produk yang laris, murah, rating bagus yang tampil teratas, namun tampilkan produk yang siap kirim, load minim dan terpercaya (toko hidup, chat cepat, produk terpercaya) sehingga dengan ini seller semua dapat makan dari aplikasi.

Referensi:
[1] Pengalaman Pribadi pada Tema Terkait. www.caesarvery.com

Pengalaman Komplain di Ekspedisi JNE dan J&T

Diposting oleh On Friday, December 31, 2021

Sebagai penjual online marketplace, tentu kami sedikit tahu bagaimana kualitas pelayanan dari masing-masing ekspedisi seperti ketepatan waktu kirim pada waktu-waktu biasa terlebih pada waktu HARBOLNAS seperti apa tingkat layanannya. Selain itu yang tidak kalah penting adalah ketika ada komplain entah terkait resi tidak update, tidak terlacak atau barang rusak maka kedua ekspedisi tersebut pernah kami lakukan tes untuk layanan online-nya. Kita tahu semua bahwa JNE dan JNT adalah ekspedisi yang masuk dalam top score pengguna jasa terbanyak dan masuk unicorn di Indonesia. Terkait evaluasi dari 3 ekspedisi teratas di Indonesia kami sudah mengulasnya di: Evaluasi Akhir Tahun 2021 untuk Ekspedisi J&T JNE Sicepat

JNE terkait komplain yang pernah kami lakukan via FB tidak ada respon, Instagram juga begitu sedangkan Email ada respon namun cukup lama juga. Layanan terhadap via WA tidak ada sedangkan atau telepon ada namun tidak dikhususkan komplain dan kami tidak mencoba.

J&T terkait komplain yang pernah kami lakukan ketika chat via FB maka langsung diberitahu di balasan cepat untuk menghubungi via WA, telepon atau email sedangkan di Instagram juga sama tertera detail untuk semua akses komplain. Kami mencoba melakukan WA dan benar sangat fast response dan mengerti permasalahan di robot jawabnya namun sesudah mengisi detail semua persyaratan maka juga tidak memberikan jawaban lagi atau konfirmasi dari CS J&T padahal robot jawabnya mengatakan akan ditindaklanjuti tim terkait. Sedangkan email juga sama dengan JNE, ada balasan namun cukup lama 12 jam an dari kirim email. Jawaban J&T dan JNE juga jawaban standar, menjawab update resi dan diminta untuk cek berkala.

Berdasarkan pengalaman ini, di tahun digital dimana kualitas aktifitas di marketlace/e-commerce harus didukung oleh semua pihak yang terlibat dan harus bisa diberi rating untuk semuanya. Selama ini ketika ada barang pecah/rusak, pengiriman lama dan resi tidak update maka buyer akan mengejar si seller dan umumnya akan memberikan rating jelek terhadap produk yang dibeli tersebut. Padahal jika ditelusuri maka ada tanggung jawab seller dan kurir terkait hal ini, namun kurir secara langsung diuntungkan karena hanya jasa antar dengan sedikit resiko terhadap barang.

Pengalaman kami komplian terhadap JNE dan J&T juga sama-sama tidak fast response dan hanya EMAIL saja yang memberikan feedback namun juga dengan jawabab standar tanpa ada konfirmasi telepon ke pengirim email. Hal ini sangat beda dengan komplain di marketlace, dimana pelayanan sangat bagus mulai CS yang sangat banyak, dijawab sampai tuntas permasalahan (chat online) dan bahkan sering kami ditelepon untuk survey terhadap kualitas layanan CS. Ekspedisi juga seharusnya ada chat online sebagai tanggung jawab terhadap amanah barang yang dikirimkan sehingga semua yang terlibat di marketplace mendapatkan pelayanan merata.

Di era digital ini, user menginginkan serba database dan fast response yang dipakai. Perusahaan yang dapat memuaskan setiap permasalahan diatas ekspektasi di tahun digital ini yang akan memenangkan persaingan pasar. Karena semua permasalahan bisa dilihat kronologi dan informasi by internat dan sudah tidak membutuhkan lagi agenda offline maupun telepon (walaupun masih dibutuhkan terkadang untuk konfirmasi). 

Referensi:

[1] Pengalaman Pribadi pada Tema Terkait. www.caesarvery.com

Urusan Perang Diskon Marketplace, Bukalapak Tokopedia Harus banyak Belajar dari Shopee

Diposting oleh On Tuesday, December 28, 2021

Pengalaman ketika hHARBOLNAS 12.12 Tahun 2021 ini, kami yang mencoba melakukan pembelian barang besar-besaran di 2 marketplace yaitu Tokopedia & Shopee mencoba membandingkan diskon berupa cashback & free ongkir antara kedua raksasa marketplace tersebut. Kami aktif melakukan pembelian barang lewat e-commerce karena kami berpikir barang yang ditawarkan sangat kompetitif dan sangat lengkap dibandingkan offline. Karena harga, kualitas dan pemilihan tipe bisa dengan mudah didapatkan serta bergaransi retur ketika tidak sesuai. Stok barang toko, kami juga melakukan dengan adanya event diskon besar-besaran seperti 10.10; 11.11; 12.12 atau biasanya habis gajian (diatas tanggal 25 setiap bulannya). Berikut pengalaman kami belanja di marketplace/e-commerce:

Akhir semester 2021, Tokopedia giat mengingatkan ke user untuk selalu menggunakan aplikasi-nya dalam stok barang toko. Kami akhir-akhir ini tertarik juga menggunakan Tokopedia dalam pembelian bayar, top-up PLN, Pulsa, E-Toll dan pembayaran digital lainnya. Tokopedia ternyata memberikan cashback dan free ongkir gila-gilaan yang kami rasa cukup besar dibandingkan dulu. Seperti kami membeli barag seharga Rp100.000-an mendapatkan diskon berupa cashback Rp7.000-an dan free ongkir. Sedangkan untuk pembelian pulsa PLN dan HP fantastis kami beli Rp500.000 mendapatkan cashback sekitar Rp15.000. Hal ini berlaku juga untuk pengalaman kami belanja produk digital seperti isi e-toll, pembayaran kredit dan kelebihan disini dibandingkan marketplace lainnya adalah untuk mendapatkan cashback tidak harus isi saldo e-wallet terlebih dahulu. Dulu sebelum merger dengan Gojek, cashback Tokopedia bisa langsung masuk poin dan bisa digunakan untuk transaksi berikutnya. Sedangkan setelah merger GOTO maka poin tersebut beralih ke Gopay Coin dan hanya bisa digunakan untuk transaksi berikutnya yang memakai Gopay untuk pembayaran.

Pengalaman belanja di Shopee di event besar HARBOLNAS 12.12 Tahun 2021, untuk cashback dan free ongkir minimal belanja Rp0 sangat luar biasa tak tertandingi. Kami mencoba melakukan pembelian dengan nominal Rp100.000-an dan luar biasa mendapatkan cashback Rp15.000-an dan free-ongkir. Cashback yang diberikan ini tidak main-main ada 5 buah sekaligus dan masing-masing untuk belanja lebih daro Rp50.000-an pasti mendapatkan cashback lebih dari Rp5000-an. Strategi lain yang wajib ditiru oleh Tokopedia dan Bukalapak adalah cashback dan free ongkir ini tetap bisa didapatkan untuk seorang dropshipper. Strategi inilah yang mendorong Shopee sebagai Surganya Pembeli, karena dengan menarik banyak pembeli beberapa tipe maka perputaran barang seller di Shopee sangat besar dan tentu profit yang didapatkan seller juga meningkat walaupun dropshipper diolah oleh algoritma bukan sebagai penambahan member/user namun kehadirannya-lah yang ikut andil dalam memutar derasnya barang yang terjual di Shopee. Berbeda dengan Tokopedia & Bukalapak yang membatasi cashback & free ongkir hanya untuk non-dropshipper atau buyer real sehingga para dropshipper akan lari dan tidak melakukan pembelian ke marketplace tersebut. Dengan pembatasan tersebut terdapat kelebihan yaitu algoritma buyer adalah real namun banyak kelemahan yaitu arus perputaran barang di tokopedia kurang deras dan sekarang cobalah dilihat siapa marketplace yang sangat deras perputaran barangnya, tentu Shopee kan??. Terdapat kelemahan Shopee untuk cashback yaitu untuk pembayaran digital masih kalah dengan Tokopedia, dimana Semester II Tahun 2021 ini menerapkan kebijakan pembatasan cashback hanya untuk pengguna tertentu dan kuota dibatasi harian. Kami amati untuk besaran cashback juga mulai menurun dibandingkan dulu dan kalah telak dengan Tokopedia.

Secara overall, 2 marketplace tersebut sudah mengarah pada penguasaan pasar dan pembayaran digital. Dimana Tokopedia yang menggandeng Gojek menggunakan Gopay untuk pembayaran sudah bercermin dari Shopee yang menggunakan Shopee Pay. Go Food vs Shopee Food, Go Send vs Shopee Standard Express, Tokopedia Mall vs Shopee Mall. Melihat perang marketplace ini, sangat rawan terjadinya KARTEL dan tindakan monopoli sehingga pemerintah dan para akademisi harus hadir disini sebagai balance pasar. Ketika Kartel terjadi maka yang dirugikan adalah para UMKM dan seller karena ketika pasar sudah lesu dengan harga yang sudah tidak kompetitif lagi maka marketplace mall akan hadir menjawab tantangan tersebut (Tokopedia Mall, Shopee Mall) yang dikelola sendiri oleh marketplace denga harga dan ekspedisi dari mereka juga yang kelola, sehingga hak-hak pembeli dirampas seperti membandingkan harga yang transparan dan memilih ekspedisi. Berawal dari sini kami berharap ada marketplace/e-commerce 3 lahir sebagai start-up yang bisa mem-balance perang pasar saat ini karena Bukalapak yang digadang menjadi ketiga kami rasa masih belum mampu terhadap strategi yang telah mereka lakukan. Detai bisa dibaca di: Berharap ada Start-Up Marketplace Lagi di Indonesia

Referensi:

[1] Pengalaman Pribadi pada Tema Terkait.www.caesarvery.com

Evaluasi Akhir Tahun 2021 untuk 3 Ekspedisi Teratas J&T Sicepat JNE

Diposting oleh On Thursday, December 09, 2021

Sebagai pelaku penjual maupun pembeli yang dominan di 2 merketplace yaitu Tokopedia dan Shopee, pada akhir tahun 2021 ini banyak mendapatkan pengalaman baik serta buruk menggunakan jasa kirim 3 ekspedisi tersebut, berikut evaluasi murni dari pengalaman kami:

J&T

  • Termasuk ekspedisi pendatang baru yang sangat cepat menggaet pasar lewat brand ambassador Dedy Corbuzier. Dalam hitungan cepat telah menjadi start-up unicorn dengan pelayanan yang sangat memuaskan
  • Untuk urusan di Pulau Jawa, kami menilai J&T tak terkalahkan dalam hal kecepatan, kualitas dan banyaknya counter drop walaupun dari segi biaya ada selisih agak mahal sedikit dibandingkan Sicepat dan JNE untuk kota-kota besar. Namun harga mahal ini telah banyak disubsidi oleh marketplace sehingga bertemu sama dengan harga kompetitor
  • Kecepatan J&T pada pengiriman di Pulau Jawa tidak lepas dari baiknya membuatkan tempat sortir di banyak daerah, sehingga barang tidak harus berputar jauh ke pusat kota dahulu baru dikirim ke daerah-daerah mirip JNE yang tahun-tahun belakangan ini telah pudar pasarnya karena masih memakai prinsip ini. Strategi J&T ini mirip dengan Sicepat, sehingga kami prediksi 2 ekspedisi inilah yang sekarang menjadi primadona banyak pelanggan
  • Ada kejadian yang menjadi pengalaman kami pribadi ketika membeli barang dari Blitar untuk dikirim ke Malang, berikut detailnya: (i) J&T & Sicepat langsung dari Blitar menuju ke Malang 1-2 hari sampai; (ii) JNE harus berputar menuju ke Surabaya dahulu baru ke Malang 2-3 hari sampai
  • Pengalaman memakai J&T dari Jakarta ke Surabaya hanya dalam kurun waktu 2 hari sedangkan kompetitor masih 3 hari
  • Luar jawa J&T sangat mahal bahkan tidak logis jika dibandingkan dengan Sicepat & JNE, dengan selisih bisa sampai 100%, namun akhir-akhir ini ada kebijakan baru yaitu untuk luar jawa J&T memiliki paket hemat (J&T economy) dan November 2021 ini ada J&T cargo (brand warna hijau) yang bisa bersaing dengan kompetitor di sektor lambat (hemat dan kargo)
  • Teknik marketing free pick-up kami akui strategi jitu memanjakan pelanggan sehingga hemat waktu dan biaya
  • Akhir tahun ini, kualitas J&T sedikit menurun dan lambat padahal masih di Pulau Jawa, mungkin karena sudah overload seperti JNE dan kami berharap J&T bisa membenahi kualitas-nya seperti dahulu kala
SICEPAT
  • Sicepat adalah ekspedisi yang paling banyak bakar-bakar uang dengan iklan dan menggaet dengan banyak marketplace lewat prioritas free ongkir. Teknik ini terbukti bisa menggeser dominansi JNE (yang telah lama terkenal dan menjadi idola ekspedisi dahulu) dan terbukti sukses menggaet millenial dengan ekonomi terbatas
  • Sicepat bisa disetarakan dengan J&T untuk kecepatan pengiriman, kualitas, banyaknya outlet drop di Pulau Jawa, sedangkan di Luar Jawa Sicepat masih diatas dari J&T dengan harga kompetitif dan estimasi sampai yang masih akurat
  • Sicepat yang memiliki banyak tempat sortir di berbagai daerah mirip J&T juga menjadi kelebihan tersendiri dibandingkan JNE
  • Sicepat memiliki paket hemat (Sicepat Halu) dan kargo (Sicepat Gokil) yang jika dibandingkan harganya dengan 2 kompetitor J&T dan JNE sangat jauh murahnya. Hal inilah banyak buyer di toko kami memilih paket Sicepat dibandingkan lainnya terutama kargonya yang super murah bahkan 100% dibawah JNE
  • Sicepat menerapkan teknik marketing menjemput bola (free pick-up), dengan kurir yang sangat banyak menyebar di pelosok tempat mirip J&T sedangkan JNE tidakyaitu tetap menerapkan teknik lama yaitu seller drop ke outlet
  • JNE adalah raja ekspedisi sebelum kompetitornya lahir dan sangat terpercaya dengan estimasi sampai yang cepat
  • Tahun-tahun belakangan pamor JNE menurun dengan kehadiran J&T dan Sicepat dalam waktu singkat menggaet pasar dan sekarang menjadi raksasa ekspedisi yang digemari para online shop khususnya millenial
  • Pelanggan JNE kalau kami amati masih didominasi orang jadul (generasi X dan Y), dengan sistem harus datang ke outlet drop dan mendapat bukti kirim print, sedangkan millenial sudah banyak yang meninggalkan cara tersebut dan memilih pick-up tanpa keluar uang dan tinggal tulis kode booking maka bukti semuanya terintegrasi dengan marketplace (efisien waktu dan biaya). Hal ini karena millenial sudah terintegrasi dengan full digital yang ada di genggaman
  • Pengalaman menggunakan JNE kirim barang di Pulau Jawa dari Blitar ke Malang harus berputar dahulu ke Surabaya, karena tempat sortir hanya di kota-kota besar sehingga kecepatan pengiriman sangat jauh dibandingkan J&T dan Sicepat. Untuk hal kecepatan sejak ada kompetitor tersebut JNE sudah pudar pamornya, namun tetap memiliki pasar tersendiri yaitu orang-orang gaptek pada umumnya
  • Pengiriman Luar Jawa untuk harga murah dan lengkap outlet-nya adalah JNE bahkan pengiriman cairan juga bisa diterima. Hal ini tidak dimiliki oleh J&T dan Sicepat mungkin karena JNE pemain lama yang dahulu kompetisi dengan Pos Indonesia sehingga banyak memiliki outlet drop di Luar Jawa atau bahkan memiliki pesawat sendiri yang mengangkut barangnya atau sudah ada join erat dengan maskapai
  • JNE untuk pengiriman di Pulau Jawa masih sangat lama dibandingkan J&T dan Sicepat walaupun harganya dibilang standar bisa paling murh untuk pelosok desa di Jawa. Misalnya pengalaman kami kirim dari Jakarta ke Surabaya dalam rentang 3 hari bahkan lebih sampainya dan ada lagi kami kirim dari Surabaya ke Blitar biaya JNE Rp12.000 sedangkan J&T dan Sicepat bisa Rp16.000
Referensi:
[1] Pengalaman Pribadi pada Tema Terkait. www.caesarvery.com

Evaluasi Akhir Tahun 2021 untuk 3 Marketplace Indonesia Tokopedia-Shopee-Bukalapak

Diposting oleh On Sunday, December 05, 2021

Pengalaman kami selama +/- 6 tahun berkecimpung di marketplace baik sebagai penjual maupun pembeli telah sedikit memberikan pengetahuan tentang kelebihan, kelemahan, kebijakan atau strategi antar marketplace dalam perang pasar. Kami urutkan beberapa evaluasi dari marketplace perkasa di Tahun 2021 ini sampai dengan yang terlemah.

TOKOPEDIA

  • Dalam hal memajukan UMKM dan pendistribusian tingkat laku barang (bagi-bagi kue buyer) oleh search engine, Tokopedia adalah yang paling bagus dari semuanya. Dari pengalaman setiap penjual pasti dikasih pembeli, dengan metode ketika produk di search oleh penjual belum tentu yang terlaris dan termurah adalah yang teratas, namun toko yang siap dan tidak overload dikasih pasar. Hal ini, kami rasakan sangat terbantu oleh kebijakan Tokopedia terkait hal ini, dan kami acungi jempol dalam memajukan UMKM di Indonesia. Kami yang baru awal membuka toko langsung dikasih buyer terus-menerus rutin oleh Tokopedia. Kami juga cerita di: Pengalaman Jual-Beli Online di Marketplace Tokopedia
  • Sistem chat CS dengan adanya Robot Tanya sangat fast response pada rentang Januari-Oktober 2021 namun tidak di November 2021 ini, detail bisa dibaca di: Tokopedia Care November 2021 Kok Lelet Sekali bahkan Robot Tanya Tidak Berfungsi. Robot Tanya Tokopedia sudah mendapat gelar The Best CS Self-Service dan kami akui sangat cepat dan handal dari segi waktu dan penyelesaian masalah dibandingkan kompetitor
  • Tokopedia kami rasa seperti manajemen yang terkelola dengan baik tidak serampangan, jadi semua CS mengerti keluhan pelanggan dan cepat dalam memberikan feedback. Jadi kami simpulkan SDM Tokopedia masih teratas dari kompetitor, namun kami memprediksi untuk urusan jumlah SDM, Shopee masih memimpin
  • Tokopedia merger dengan Gojek membentuk GoTo sangat banyak membantu pelaku UMKM mendapatkan berkah rizki dari sini dan banyak cashback yang bisa diberikan dan bisa memanjakan customer
  • Dari segi pemberian cashback Tokopedia adalah yang paling mudah dipahami dan tidak harus klik diluar aplikasi namun ketika checkout kode cashback muncul dan bisa langsung dipilih customer. Tokopedia yang memberlakukan cashback tanpa harus deposit saldo e-wallet membuat banyak pelanggan senang dan menilai Tokopedia tingkat transparansi dan ambisi bersaing sehat di marketplace sangat baik. Hal ini juga mempermudah buyer generasi X dan Y (ekonomi menengah keatas)
  • Tokopedia nilai potongan penjual (fee penjualan barang) sangat kecil dibandingkan kompetitor dan ini sangat membantu UMKM terus tumbuh dengan pesat
  • Pasar Tokopedia lebih ke menengah ke atas, dimana pembeli yang cukup intelektual banyak belanja disini karena fitur-fiturnya lebih eye catching dibandingkan lainnya, tidak banyak embel-embel yang sulit dimengerti pengguna
  • Tingkat kecepatan akses aplikasi Tokopedia sangat stabil bahkan ketika Flash Sale bulanan (10.10; 11.11 dan 12.12) tidak sering hang, berbeda dengan kompetitornya misalnya Shopee sering hang berjam-jam
  • Penjualan pembayaran elektronik seperti pulsa, PLN, uang elektronik, pembayaran STNK atau kredit sangat terpercaya, cashback langsung bisa dipakai dan terus-menerus bahkan aplikasi sangat ringan. Pengalaman dalam 1 tahun belakangan belum ada komplain dari kami terkait hal ini. Belakangan cashback digandengkan dengan gopay coins dan masih mudah digunakan
  • Pemilihan ekspedisi di Tokopedia sangat transaparan, tidak membuat ekspedisi sendiri atau memonopoli serta membebaskan buyer memilih ekspedisi. Kami sangat hargai the best untuk urusan ini Tokopedia dibandingkan kompetitor, misalnya Shopee yang pernah ada kasus potensi monopoli ekspedisi lewat Shopee Standard Express yang kemudian ditiru Bukalapak lewat Bukasend
  • Kelemahan yang masih belum terselesaikan oleh Tokopedia adalah hubungi CS by telepon belum ada, chat di FB dan instagram tidak ada yang direspon dan masih mengandalkan Robot Tanya. Pengalaman kami sangat buruk terkait ini, dimana kompetitor memiliki sangat lengkap fitur tersebut dan customer lebih bisa percaya penuh terhadap kendala ketika transaksi. Kami mengira dalam hal ini, Tokopedia ingin meng-efisienkan fungsi orang yang minim dan mengandalkan AI untuk penyelesaian. Kami mendukung penuh untuk full digital ini, karena mau tidak mau kedepan akan beralih ke hal tersebut, namun harus dipersiapkan kematangan dengan tetap back-up manpower perlahan agar keluhan customer tetap terselesaikan secara memuaskan

SHOPEE
  • Gaet pasar yang masif dah didominasi oleh millenial anak muda, Shopee adalah rajanya dan perlahan merebut pasar Tokopedia yang loyal. Kami memprediksi bakar-bakar uang Shopee adalah yang paling ugal-ugalan dibandingkan kompetitor dan kami merasakan sendiri keuntungan pada setiap program-programnya, berikut ulasan yang pernah kami buat: Pertarungan Bisnis Marketplace dan Shopee Pemenangnya
  • Tingkat pelayanan CS sangat lengkap dibandingkan kompetitor, Tokopedia harus mengaku kalah untuk urusan ini. Pengalaman kami, untuk komplain sebagai pembeli platinum setiap chat langsung ditangani manusia bukan robot dalam hitungan detik sedangkan untuk penjual kami belum sampai ke status star seller sehingga harus menunggu antrian namun ini tidak apa-apa karena terlihat jelas antrian dan estimasi waktu bisa chat dengan CS. Pengalaman keluhan ke CS dalam 1 tahun belakangan masih tetap stabil, pertahankan Shopee
  • Urusan cashback dan free ongkir, Shopee adalah raja yang tak tertandingi, Tokopedia dan Bukalapak tidak ada apa-apanya namun sistem klaim-nya masih harus ada yang klik dahulu di luar aplikasi walaupun ada juga sebagian otomatis, hal ini masih banyak yang terlewat oleh customer Shopee ketika diskusi dengan kami dan kami banyak mengajari mereka. Untuk hal kemudahan diakses cashback & free ongkir, Tokopedia adalah the best dan Shopee harus berbenah menurut saya agar semua customer mudah mengakses fitur tersebut. Mungkin karena hal ini, Shopee didominasi menengah kebawah yang notabene millenial yang masih banyak meniti karir karena ketika ekonomi menengah keatas sudah tidak telaten untuk mengulik hal-hal seperti itu
  • Terkait pemilihan ekspedisi Shopee banyak berubah setiap bulannya dan banyak kami ulas di blog ini seperti: (i) pilihan ekspedisi awal-awal mirip Tokopedia dengan harga tiap ekspedisi berbeda-beda dan buyer bisa dengan leluasa memilih; (ii) kemudian berganti tidak bisa pilih ekspedisi dengan pilihan hanya 4 yaitu instan, reguler, hemat dan kargo. Dari sini kami mengamati ada potensi monopoli ekspedisi karena setiap checkout dan memilih reguler di beberapa toko pasti default-nya adalah Shopee Standard Express, berikut tulisan kami: Hati-Hati Terhadap Monopoli Shopee || Merampas Hak Konsumen Memilih Jenis Ekspedisi yang Diinginkan. Kami lakukan tulisan tersebut agar menjadi edukasi ke masyarakat luas dan pemerintah berperan dalam hal ini. Beberapa mahasiswa ada yang email kami untuk meminta data-data terkait tulisan saya tersebut dan kami kasihkan untuk riset mereka, ini kami tujukan agar persaingan sehat antar marketplace tetap berjalan dan pada akhirnya muncul investigasi dari Kepala Komisi Pengawas Persaingan Usaha (KPPU) bisa dibaca di link berikut. Sejak itu, Direketur Eksekutif Shopee mengklarifikasi perihal tersebut dan kami amati mulai taatlah Shopee tidak men-default lagi ekspedisi mereka yaitu Shopee Standard Express melainkan benar apa yang diklarifikasikan yaitu pembeli diarahkan ke ekspedisi yang sepi pelanggan; (iii) kali ini Shopee memberikan tambahan fitur/menu untuk "ubah kurir" yang diberi jangka waktu ganti sekitar 60 menit sebelum default. Kami amati lama memang taatlah teguran dari KPPU ini dilakuakn Shopee, namun semakin melangkah kesini kami amati kembali, ternyata Shopee masih ada nakal-nakalnya sedikit yaitu ketika Flash Sale jam 12.00-13.00 WIB dimana padat transaksi, menu ubah kurir sama si Shopee tidak diaktifkan namun selepas itu diaktifkan kembali. Bagi saya ini adalah trik cepat ambil untung dan mereka mengira banyak customer yang tidak sadar akan hal ini, namun tidak bagi kami karena kami sudah berkecimpung lama di dunia marketplace.
  • Kami pernah mendapat pengalaman pahit transaksi elektronik (top up tap cash) di Shopee, berikut kronologi ceritanya: Shopee Jangan Jadi Pengecut Mengulur-Ulur Waktu, Isi Uang Elektronik Tidak Masuk Namun Saldo Terpotong. Semenjak ada kejadian tersebut, Shopee sudah banyak menutup diri dengan membatasi cashback pembayaran digital dengan kuota terbatas setiap harinya dan saya sendiri belum pernah kebagian sejak menulis kronologi tersebut sampai hari ini. Kami hanya menebak-nebak apakah sistem membaca membatasi kami atau memang Shopee sedang mengembalikan bakar-bakar uangnya dahulu lewat promo terbatas
  • Kami sebagai penjual di Shopee sangat minim didatangi buyer dan ketika ada penjualan maka fee penjualan sangat besar dan mencekik, makanya ramai di media sosial seperti review di Youtube menyebut Shopee sebagai Kapitalis. Dalam hal ini, saya menilai Shopee tidak mendukung penuh UMKM Indonesia dan cenderung berpotensi bisa menjadi penjajah UMKM, seperti ulasan kami berikut: Hati-hati SHOPEE Bisa Menjadi Penjajah UMKM Lokal Indonesia. Fenomena adanya Mr Hu importir dari China lewat Shopee yang menjual harga sangat murah ke Indonesia, ini juga berpotensi membanjiri produk asing masuk dan perputaran transaksi dalam negeri menurun, berikut ulasan kami: Fenomena Importir Mr. HU di Shopee || Pengalaman Beli Online Import Luar Negeri
  • Search engine Shopee masih banyak mengarahkan yang termurah dan terlaris masuk kategori teratas pencarian dan tidak membagi kue ke seller lain yang masih pemula, sangat berbeda dengan Tokopedia. Walaupun begitu, belakangan kami mencoba search engine untuk mencari produk dan ternyata diarahkan ke toko yang kurang laris padahal sebelumnya saya melihat ada yang lebih laris dan murah. Mudah-mudahan search engine Shopee lebih pro ke UMKM dengan pemerataan pasar ke semua seller seperti kasus belakangan yang pernah saya alami tersebut. Hal ini selain juga memperbaiki ekonomi rakyat juga berorientasi pada kepuasan buyer, dimana pengiriman barang untuk toko yang laris dan murah pasti lama bahkan 2-3 hari baru diproses karena tentu toko tersebut setiap harinya mendapatkan order puluhan bahkan ratusan, hal ini akan berbeda pada toko yang sepi pembeli tentu bisa hari itu juga dikirim
BUKALAPAK
  • Raja marketplace termasuk perintis kejayaan jual-beli online di Indonesia yang bisa disandingkan dengan Toko Bagus (sekarang OLX) adalah Bukalapak, dahulu sangat familiar dan sudah menjadi brand kalau toko online ya menyebut "Bukalapak"
  • Kami beli apapun online juga di Bukalapak kala itu dibandingkan Tokopedia, karena fitur sangat mudah dimengerti dan seller melimpah mudah dibandingkan dengan harga terjangkau
  • Nasib tragis harus dialami pada periode kejayaan Tokopedia dan Shopee, mirip Nokia "kami tidak melakukan kesalahan apa-apa, tapi kami tidak tahu kenapa kami kalah". Dalam hal ini Bukalapak sangat jauh tertinggal dengan gencarnya free ongkir & cashback dengan iklan gila-gilaan serta para raja marketplace menggandeng e-wallet, namun apa yang dilakukan Bukalapak sangat telat, dimana pengalaman kami mereka memberi cashback hanya Rp500-1000, dan free ongkir Rp1000-3000 sangat jauh dibandingkan kompetitor yang bisa kasih full free ongkir. Perlahan seller banyak berpindah ke marketplace lain karena buyer jelas sudah tidak loyal lagi dan melirik ke sebelah. perihal ini kami ulas detail di: Dengarlah Bukalapak, Kamu Masih Bisa Bangkit Kembali !!!
  • Untuk urusan kelengkapan penjualan produk digital, Bukalapak masih yang menjadi teratas, dimana investasi seperti reksadana dan emas kami nilai Bukalapak sangat terpercaya dimana lainnya sangat minim pilihan (Tokopedia) bahkan tidak ada (Shopee)
  • Untuk inovasi kelengkapan pembayaran dan menggandeng program pemerintah, Bukalapak sampai saat ini masih yang the best
  • Sekali lagi kami mohon maaf yang sebesar-besarnya karena banyak kelemahan yang akan kami sampaikan ini, namun ini kami tujukan untuk membangun bukan merusak reputasi
  • Sejak Bukalapak terus ditinggal buyer & seller, kami sebagai penjual yang dahulu setiap hari ada order, saat ini paling cuma 1 bulan ada 1-2x saja dan kami langsung fokus meriset potensi penjualan di marketplace lain dan benar ternyata Tokopedia sangat laris kemudian diikuti Shopee.
  • Moment mulai meredupnya Bukalapak adalah ketika mem-PHK banyak pegawainya, karena memang dahulu belum digital semua masih ditangani manual kemudian perubahan jaman cepat dan Bukalapak telat beradaptasi maka fixed cost mereka menjadi beban berat sehingga harus melakukan amputasi agar bisa survive
  • Sejak saat itu, Bukalapak gencar mencari uang lewat ajakan seller memakai fitur push & promoted push, kami-pun tergiur karena toko kami sangat sepi pembeli. Sudah ratusan ribu bahkan juta boncos tanpa mendapatkan omzet seimbang sehingga kami menilai search engine Bukalapak masih sangat kuno dibandingkan kompetitor saat itu Tokopedia karena pengalaman kami memakai jasa iklan di marketplace lain masih sangat imbang dengan omzet yang masuk
  • Notifikasi jualan paket iklan ke seller ini terus menerus bahkan menit dem menit masuk ke notifikasi seller, sampai kami tidak bisa membedakan mana yang chat buyer dan mana yang dari Bukalapak. Kami menganggap notifikasi itu sebagai spam karena bagi kami seller itu mengganggu sekali karena kami mengira ada buyer chat, keluhan kami tulis di: Pengalaman Jual Beli Online di Marketplace Bukalapak. Sejak tulisan itu, kami lihat ada yang berubah di fitur seller Bukalapak yaitu dibedakan antara notifikasi dar buyer dan Bukalapak. Kami hargai inovasi yang terus dilakukan Bukalapak agar terus bsia bersaing
  • Loading aplikasi Bukalapak sangat berat dan ini terjadi sudah bertahun-tahun tanpa ada pembenahan, sehingga menu notifikasi-pun yang tertera jarang yang update karena refresh saja membutuhkan waktu lama. Apakah ini mungkin karena aplikasi akun antara penjual & pembeli jadi satu mirip dengan Shopee sedangkan Tokopedia dibuat beda ataukan memang Bukalapak memilki bandwitch yang rendah karena terkendala anggaran. Kami harap bisa memperbaiki kualitas slow response aplikasi ini setidaknya mirip Shopee karena sistemnya hampir mirip
  • Pergantian manajemen pucuk tertinggi Bukalapak beralih dan kebijakan-kebijakan terbaru dilakukan, namun menurut saya itu salah seperti menghapus dari search engine produk yang tidak laku selama 6 bulan terakhir dan membatasi ubah kurir ke CS hanya 3x setiap hari. Kami rasa ini kurang tepat karena barang laku terjual adalah ketika ada buyer, sedangkan Bukalapak harusnya mencarikan buyer mirip Tokopedia yang bisa membagikan kue ke semua seller walaupun pendatang baru juga dikasih kue adil. Dalam hal ini, Bukalapak malah memojokkan seller yang notabene mesin pencari uang/pundi-pundi penghasilan mereka dan tidak berbenah terhadap search engine-nya dan seharusnya banyak belajar dari Tokopedia terkait hal ini
  • Kebijakan baru untuk mendatangkan buyer kembali seperti free ongkir yang full serta cashback mirip Tokopedia & Shopee diberlakukan namun saya rasa ini sudah telat karena buyer sudah loyal dengan tempat yang baru. Strategi lain dengan membuatkan banyak undian + donasi yang ini membuat banyak buyer millenial melirik kembali termasuk kami juga mencoba dengan harapan dapat undian surprise namun tidak juga kunjung dapat dan kami rasa tingkat transparansi pengundian masih dipertanyakan sehingga kami tinggalkan dan kami amati juga masih belum berhasil menggaet buyer balik kandang terbukti toko kami masih sangat sepi
  • Strategi akhir adalah membuat Bukalapak menjadi Tbk dengan mendaftarkan emiten di Bursa Efek Indonesia. Di jaman serba digital ini, masyarakat sudah teredukasi tanpa harus kuliah maupun seminar dan mengerti apakah perusahaan Tbk pasti perusahaannya untung, big kapital, pasar luas, tidak memiliki hutang dan jawaban dari semua itu adalah "TIDAK", seperti uraian detail berikut: Pentingkah Status "Tbk" Bagi Perusahaan. Dari uraian kami tersebut, perusahaan yang banyak hutang dan belum memiliki bentuk fisik saja diperbolehkan menjadi perusahaan Tbk, sehingga Bukalapak yang masuk bursa ini kami prediksi pasti akan digoreng beritanya dan benar saja banyak investor tersangkut di harga atas sedangkan penggoreng banyak mendapatkan cuan serta lari tidak kembali lagi. 
Referensi:
[1] Pengalaman Pribadi pada Tema Terkait. www.caesarvery.com

Komplain di Tokopedia Care Robot Tanya Tak Kunjung Usai, Apa Penyebabnya??

Diposting oleh On Saturday, December 04, 2021

Saya sebagai seller di 3 marketplace sudah sejak Tahun 2015-2017 dan banyak menulis tentang pengalaman bertransaksi baik sebagai pembeli maupun penjual. Tulisan-tulisan yang saya buat apa adanya tanpa ada embel-embel kepentingan dan bisa saya pertanggungjawabkan.

Tulisan saya bersifat netral membahas kelebihan, kelemahan, potensi perkembangan marketplace, potensi monopoli marketplace yang menghimbau ke semua masyarakat dan pemerintah untuk waspada serta memberikan solusi-solusi yang bisa dilirik oleh marketplace agar terus berkembang dan terjadi persaingan pasar yang sehat.

Kali ini saya membahas keluhan tentang Tokopedia Care yang yang sangat lambat dalam merespon komplain.

  • Tanggal 27 November 2021
Sistem komplain "ubah kurir" mulai awal November 2021 berubah drastis, itupun dari Tokopedia tidak memberi tahu dan saya sebagai penjual menganalisis sendiri mengapa menu/fitur yang dulu offline mirip email sudah tidak bisa lagi, padahal jika saya runut panduan-nya juga meminta mengarahkan komplain disana dengan menyertakan lengkap data-data pendukung, berikut screenshoot menunya:


Ada beberapa pilihan menu seperti: ubah kurir, tidak bisa input resi karena kurir berbeda atau kurir sama. Dari semua itu yang bisa diklik "KIRIM" adalah tidak bisa input resi walaupun kurir sama dan untuk tidak bisa input resi karena kurir berbeda tidak bisa diklik "KIRIM". Tidak ada menu pemberitahuan perihal eror-nya dimana atau memang peraturan tidak membolehkan pakai menu tersebut kecuali CS admin. Berikut screenshoot klik "Kirim " yang terus menerus saya coba sejak awal November 2021 sampai sekarang 04 Desember 2021 tetap tidak bisa dipakai:


Saya berani mensalah-kan menu ini tidak berfungsi karena ketika pilih menu "tidak bisa input resi walaupun kurir sama" maka klik "KIRIM" bisa dipakai. Saya masih bisa menerima ini tidak bisa aktif jika ada pemberitahuan, misalnya hanya bisa diakses admin CS/hanya bisa pakai dekstop/file pendukung tidak sesuai (size dan format) atau lain-lain.
Akhirnya karena menunggu lama tetap tidak bisa dan cari di informasi di menu "HELP" juga tidak ada maka masih ada langkah untuk minta ubah kurir yaitu menghubungi CS Tokopedia Care, seperti berikut chattingnya:


Tanggal 27 November 2021, saya chat CS Pukul 19.07 WIB, diselesaikan pada Pukul 19.16 WIB. Hal ini CS a/n Lucy sangat cekatan, namun ketika saya diberi pertanyaan "Apakah jawaban ini cukup membantu? saya jawab tidak, padahal respon dan penyelsaian OK, namun maksud saya tersebut adalah mengundang tim CS untuk kirim link keluhan lagi karena saya ingin diskusi terkait sistem komplain yang lama mirip email kok tidak bisa digunakan lagi (seperti pemaparan diatas), kami ingin tahu jelas perihal tersebut.
  • Tanggal 29 Nobember 2021
Pada tanggal ini terdapat lambat respon super lelet menurut saya, berikut screenshoot-nya:



Tanggal 29 November 2021, saya komplain ubah kurir Pukul 19.00 WIB dan baru kejawab di Pukul 21.22 WIB (durasi 2 jam 22 menit) dan kali ini tidak ada nama CS yang tercantum. Dan lagi-lagi CS memberikan pertanyaan "Apa jawaban ini cukup membantu? jelas saya menjawab tidak membantu, namun dengan tetap memberi rating ketepatan bahasa dan solusi yang diberikan "bintang" sedangkan waktu penyelesaian "tidak". Ini juga kami maksudkan agar tim CS mengorek lebih dalam tentang aplikasi mereka ke saya.
  • Tanggal 30 November 2021
Akhirnya karena saya terus-terusan menjawab tidak membantu, ada survey tentang keluhan dan saya ceritakan berikut screenshoot-nya:

Di chat tersebut saya bercerita tentang kendala "mengapa yang ubah kurir lewat menu/form mirip email klik "KIRIM" tidak berfungsi dan tidak ada notifikasi error-nya, padahal sistem tersebut sangat cepat dan membantu sekali 1 tahun belakangan ini saya memakai fitur tersebut hampir setiap hari. Dan agen CS a/n Lucy (mungkin sama dengan CS yang Tanggal 27 Nov 2021 menangani masalah saya) meminta maaf terkait kendala tersebut. Saya senang berharap kendala ini diteruskan tim terkait yang terlibat dalam urusan programmer.

  • Tanggal 01 Desember 2021
Saya kembali melakukan bantuan CS ubah kurir, berikut screenshot-nya:


Kali ini CS Tokopedia Care a/n Lucy sangat cekatan/fast response dimana saya chat Pukul 12.50 WIB, dijawab Pukul 13.05 WIB dan saya memberi rating bagus untuk keluhan ini.
  • Tanggal 02 Desember 2021
Saya kembali lagi minta bantuan CS ubah kurir, berikut screenshoot-nya:
Saya chat komplain Pukul 19.31 WIB dan CS a/n Lucy menjawab Pukul 20.48 WIB (durasi 1 jam 17 menit) dan saya kira masih normal walaupun sudah mulai molor lagi padahal yang kemarin-kemarin sudah OK. Saya-pun kasih jawaban terbantu dengan memberi rating bagus untuk solusi yang diberikan namun waktu penyelesian tidak.
  • Tanggal 04 Desember 2021
Saya kembali komplain untuk ubah kurir, berikut screenshoot-nya:
Saya chat CS Pukul 11.15 WIB dan CS a/n Lucy (lagi-lagi sama terus nama CS-nya) menjawab Pukul 11.27 WIB. Hal ini tentu sangat cepat dan saya memberi rating bagus untuk semuanya (solusi yang diberikan dan waktu penyelesian).
Kemudian Pukul 17.56 WIB saya kembali minta bantuan CS untuk ubah kurir, berikut screenshoot-nya:

Saya ping ping berkali-kali sampai scree-shoot dibuat Pukul 20.19 WIB belum ada respon bahkan sampai saya menulis blog ini Pukul 23.20 WIB juga belum ada respon (durasi sudah 5 jam). Akhirnya saya pun mencoba beberapa alternatif sebagai berikut:
  1. Menghubungi telepon Tokopedia Care yang sudah berkali-kali meminta disimpan ijin akses namun ternyata telepon hanya bisa digunakan 1 pintu (Tokopedia bisa telepon ke saya namun saya tidak bisa telepon mereka) ---> ZONK
  2. Mengupdate aplikasi Tokopedia Seller, siapa tahu lelet memang karena faktor tersebut dan sudah saya lakukan dan lagi-lagi tidak membuahkan hasil ---> ZONK
  3. Mencoba lagi lewat fitur/menu komplain yang lama mirip email dan masih tetap tidak bisa diklik "KIRIM", padahal aplikasi sudah saya update, internet sudah saya on/off-kan dan peraturan tentang format & size data pendukung sudah saya penuhi namun lagi-lagi tidak membuahkan hasil ---> ZONK
  4. Saya mencoba fitur komunikasi dengan Tokopedia Care lain yaitu di FB dan instagram, FB pengikut fanspage sedikit jadi tidak saya pakai dan saya pakai Instagram, berikut screenshoot-nya:
Lagi-lagi tidak ada respon sama sekali dari pihak CS di Instagram sampai saya menulis blog ini Pukul 23.30 WIB ---> ZONK

Berkaca dari kronologi ini saya ingin bertanya dan silakan Tokopedia konfirmasi by telepon dengan saya (link blog ini nanti saya kirim ke CS) atau dengan memperbaiki layanannya, penarikan kesimpulan sebagai berikut:
  1. Fitur/menu komplain misalnya tidak bisa input resi yang mirip email (sistem offline tidak chat langsung ke Robot Tanya), mengapa masih ada dan penjelasan detail ada untuk mengarahkan memakai fitur tersebut namun tidak bisa diklik "KIRIM" untuk input resi dengan kurir berbeda sedangkan intuk kurir sama bisa diklik "KIRIM". Kalau memang ada peraturan baru tolong dishare dan ketika klik tidak bisa dikasih notifikasi biar pengguna tidak menunggu terus-menerus dan tahu kesalahannya misalnya di blog merah, muncul notifikasi dll
  2. Nama CS a/n Lucy kok terus-menerus menangani masalah saya, padahal dulu tiap detik berubah terus dan saya sampai tahu karakter CS yang paham masalah dan tidak karena seringnya bergantian CS yang menangani. Apakah Tokopedia Care sudah mengurangi SDM CS atau memang sistem mengarahkan ke CS yang tetap untuk pengguna yang sama. Saya rasa ini kurang tepat ketika CS bersangkutan berhalangan karena saya akan terus menunggu dia sampai aktif dan mengerti permasalahan. Hal ini berbeda dengan sistem CS yang dulu seperti antrian dan siapa CS yang kosong slot-nya maka akan masuk permasalahan ke mereka
  3. Mengapa Robot Tanya yang mendapat gelar The Best CS Self-Service mulai Awal November 2021 ini sudah menurun kualitas-nya, dulu ketika ketik apa saja Robot Tanya akan memberikan feedback pertanyaan, namun sekarang tidak
  4. Mengapa kejadian kompain CS slow response terjadi akhir-akhir ini saja, apakah karena faktor alam misalnya banjir sehingga kantor Tokopedia bermasalah, atau ada demo mogok kerja karyawan atau software/program Tokopedia tidak kuat menangani derasnya transaksi atau lain-lain. Saya juga ingin alasan tersebut ditampilkan agar bisa menerima lelet-nya dalam proses menghubungi CS karena bisa dilihat dalam banyak tulisan saya di blog ini yang memuji Tokopedia dalam hal pelayanan CS dibandingkan kompetitor (Shopee & Bukalapak)
  5. Hampir semua tulisan saya di blog ini memuji kebijakan Tokopedia dibandingkan marketplace lain karena saya yang pengguna baik penjual maupun pembeli merasakan aplikasi ini sudah baik pengelolaanya dan saya juga memberikan masukan-masukan membangun di tulisan blog ini untuk Tokopedia agar bisa terus berjaya 
Karena saya pengguna (penjual & pembeli) di 3 marketplace (Tokopedia, Bukalapak dan Shopee) maka saya sedikit tahu kelebihan, kelemahan, strategi/kebijakan yang terus digunakan dari waktu ke waktu dan lelet/tidaknya software pelayanan dan transaksi. Saya menulis komplain ini juga bermaksud positif agar Tokopedia tetap bisa bersaing dengan kompetitor karena dalam hal layanan seperti CS Bukalapak yang dulu super lelet sekarang super kilat sedangkan Shopee masih mempertahankan tingkat pelayanan yang bagus dari mulai ada sampai sekarang. Untuk masalah program/software, Bukalapak saya telah banyak menulis di blog ini yaitu aplikasi berat dibuka dan lelet, Tokopedia enteng dan sangat jarang eror sedangkan Shopee juga ringan namun pada jam-jam flash sale sering hang beberapa jam.

Semoga tulisan ini bisa menjadikan bukti kuat dan Tokopedia Care bisa kembali perkasa seperti gelar yang telah diraihnya selama bertahun-tahun dan tidak dimiliki oleh marketplace lain.

Referensi:
[1] Pengalaman Pribadi pada Tema terkait. www.caesarvery.com

Performa Tokopedia Care di Akhir 2021 Ini Menurun, Ada Apa dengan Robot Tanya ??

Diposting oleh On Saturday, December 04, 2021

Saya sebagai seller di 3 marketplace sudah sejak Tahun 2015-2017 dan banyak menulis tentang pengalaman bertransaksi baik sebagai pembeli maupun penjual. Tulisan-tulisan yang saya buat apa adanya tanpa ada embel-embel kepentingan dan bisa saya pertanggungjawabkan.

Tulisan saya bersifat netral membahas kelebihan, kelemahan, potensi perkembangan marketplace, potensi monopoli marketplace yang menghimbau ke semua masyarakat dan pemerintah untuk waspada serta memberikan solusi-solusi yang bisa dilirik oleh marketplace agar terus berkembang dan terjadi persaingan pasar yang sehat.

Kali ini saya membahas keluhan tentang Tokopedia Care yang yang sangat lambat dalam merespon komplain.

  • Tanggal 27 November 2021
Sistem komplain "ubah kurir" mulai awal November 2021 berubah drastis, itupun dari Tokopedia tidak memberi tahu dan saya sebagai penjual menganalisis sendiri mengapa menu/fitur yang dulu offline mirip email sudah tidak bisa lagi, padahal jika saya runut panduan-nya juga meminta mengarahkan komplain disana dengan menyertakan lengkap data-data pendukung, berikut screenshoot menunya:


Ada beberapa pilihan menu seperti: ubah kurir, tidak bisa input resi karena kurir berbeda atau kurir sama. Dari semua itu yang bisa diklik "KIRIM" adalah tidak bisa input resi walaupun kurir sama dan untuk tidak bisa input resi karena kurir berbeda tidak bisa diklik "KIRIM". Tidak ada menu pemberitahuan perihal eror-nya dimana atau memang peraturan tidak membolehkan pakai menu tersebut kecuali CS admin. Berikut screenshoot klik "Kirim " yang terus menerus saya coba sejak awal November 2021 sampai sekarang 04 Desember 2021 tetap tidak bisa dipakai:


Saya berani mensalah-kan menu ini tidak berfungsi karena ketika pilih menu "tidak bisa input resi walaupun kurir sama" maka klik "KIRIM" bisa dipakai. Saya masih bisa menerima ini tidak bisa aktif jika ada pemberitahuan, misalnya hanya bisa diakses admin CS/hanya bisa pakai dekstop/file pendukung tidak sesuai (size dan format) atau lain-lain.
Akhirnya karena menunggu lama tetap tidak bisa dan cari di informasi di menu "HELP" juga tidak ada maka masih ada langkah untuk minta ubah kurir yaitu menghubungi CS Tokopedia Care, seperti berikut chattingnya:


Tanggal 27 November 2021, saya chat CS Pukul 19.07 WIB, diselesaikan pada Pukul 19.16 WIB. Hal ini CS a/n Lucy sangat cekatan, namun ketika saya diberi pertanyaan "Apakah jawaban ini cukup membantu? saya jawab tidak, padahal respon dan penyelsaian OK, namun maksud saya tersebut adalah mengundang tim CS untuk kirim link keluhan lagi karena saya ingin diskusi terkait sistem komplain yang lama mirip email kok tidak bisa digunakan lagi (seperti pemaparan diatas), kami ingin tahu jelas perihal tersebut.
  • Tanggal 29 Nobember 2021
Pada tanggal ini terdapat lambat respon super lelet menurut saya, berikut screenshoot-nya:



Tanggal 29 November 2021, saya komplain ubah kurir Pukul 19.00 WIB dan baru kejawab di Pukul 21.22 WIB (durasi 2 jam 22 menit) dan kali ini tidak ada nama CS yang tercantum. Dan lagi-lagi CS memberikan pertanyaan "Apa jawaban ini cukup membantu? jelas saya menjawab tidak membantu, namun dengan tetap memberi rating ketepatan bahasa dan solusi yang diberikan "bintang" sedangkan waktu penyelesaian "tidak". Ini juga kami maksudkan agar tim CS mengorek lebih dalam tentang aplikasi mereka ke saya.
  • Tanggal 30 November 2021
Akhirnya karena saya terus-terusan menjawab tidak membantu, ada survey tentang keluhan dan saya ceritakan berikut screenshoot-nya:

Di chat tersebut saya bercerita tentang kendala "mengapa yang ubah kurir lewat menu/form mirip email klik "KIRIM" tidak berfungsi dan tidak ada notifikasi error-nya, padahal sistem tersebut sangat cepat dan membantu sekali 1 tahun belakangan ini saya memakai fitur tersebut hampir setiap hari. Dan agen CS a/n Lucy (mungkin sama dengan CS yang Tanggal 27 Nov 2021 menangani masalah saya) meminta maaf terkait kendala tersebut. Saya senang berharap kendala ini diteruskan tim terkait yang terlibat dalam urusan programmer.

  • Tanggal 01 Desember 2021
Saya kembali melakukan bantuan CS ubah kurir, berikut screenshot-nya:


Kali ini CS Tokopedia Care a/n Lucy sangat cekatan/fast response dimana saya chat Pukul 12.50 WIB, dijawab Pukul 13.05 WIB dan saya memberi rating bagus untuk keluhan ini.
  • Tanggal 02 Desember 2021
Saya kembali lagi minta bantuan CS ubah kurir, berikut screenshoot-nya:
Saya chat komplain Pukul 19.31 WIB dan CS a/n Lucy menjawab Pukul 20.48 WIB (durasi 1 jam 17 menit) dan saya kira masih normal walaupun sudah mulai molor lagi padahal yang kemarin-kemarin sudah OK. Saya-pun kasih jawaban terbantu dengan memberi rating bagus untuk solusi yang diberikan namun waktu penyelesian tidak.
  • Tanggal 04 Desember 2021
Saya kembali komplain untuk ubah kurir, berikut screenshoot-nya:
Saya chat CS Pukul 11.15 WIB dan CS a/n Lucy (lagi-lagi sama terus nama CS-nya) menjawab Pukul 11.27 WIB. Hal ini tentu sangat cepat dan saya memberi rating bagus untuk semuanya (solusi yang diberikan dan waktu penyelesian).
Kemudian Pukul 17.56 WIB saya kembali minta bantuan CS untuk ubah kurir, berikut screenshoot-nya:

Saya ping ping berkali-kali sampai scree-shoot dibuat Pukul 20.19 WIB belum ada respon bahkan sampai saya menulis blog ini Pukul 23.20 WIB juga belum ada respon (durasi sudah 5 jam). Akhirnya saya pun mencoba beberapa alternatif sebagai berikut:
  1. Menghubungi telepon Tokopedia Care yang sudah berkali-kali meminta disimpan ijin akses namun ternyata telepon hanya bisa digunakan 1 pintu (Tokopedia bisa telepon ke saya namun saya tidak bisa telepon mereka) ---> ZONK
  2. Mengupdate aplikasi Tokopedia Seller, siapa tahu lelet memang karena faktor tersebut dan sudah saya lakukan dan lagi-lagi tidak membuahkan hasil ---> ZONK
  3. Mencoba lagi lewat fitur/menu komplain yang lama mirip email dan masih tetap tidak bisa diklik "KIRIM", padahal aplikasi sudah saya update, internet sudah saya on/off-kan dan peraturan tentang format & size data pendukung sudah saya penuhi namun lagi-lagi tidak membuahkan hasil ---> ZONK
  4. Saya mencoba fitur komunikasi dengan Tokopedia Care lain yaitu di FB dan instagram, FB pengikut fanspage sedikit jadi tidak saya pakai dan saya pakai Instagram, berikut screenshoot-nya:
Lagi-lagi tidak ada respon sama sekali dari pihak CS di Instagram sampai saya menulis blog ini Pukul 23.30 WIB ---> ZONK

Berkaca dari kronologi ini saya ingin bertanya dan silakan Tokopedia konfirmasi by telepon dengan saya (link blog ini nanti saya kirim ke CS) atau dengan memperbaiki layanannya, penarikan kesimpulan sebagai berikut:
  1. Fitur/menu komplain misalnya tidak bisa input resi yang mirip email (sistem offline tidak chat langsung ke Robot Tanya), mengapa masih ada dan penjelasan detail ada untuk mengarahkan memakai fitur tersebut namun tidak bisa diklik "KIRIM" untuk input resi dengan kurir berbeda sedangkan intuk kurir sama bisa diklik "KIRIM". Kalau memang ada peraturan baru tolong dishare dan ketika klik tidak bisa dikasih notifikasi biar pengguna tidak menunggu terus-menerus dan tahu kesalahannya misalnya di blog merah, muncul notifikasi dll
  2. Nama CS a/n Lucy kok terus-menerus menangani masalah saya, padahal dulu tiap detik berubah terus dan saya sampai tahu karakter CS yang paham masalah dan tidak karena seringnya bergantian CS yang menangani. Apakah Tokopedia Care sudah mengurangi SDM CS atau memang sistem mengarahkan ke CS yang tetap untuk pengguna yang sama. Saya rasa ini kurang tepat ketika CS bersangkutan berhalangan karena saya akan terus menunggu dia sampai aktif dan mengerti permasalahan. Hal ini berbeda dengan sistem CS yang dulu seperti antrian dan siapa CS yang kosong slot-nya maka akan masuk permasalahan ke mereka
  3. Mengapa Robot Tanya yang mendapat gelar The Best CS Self-Service mulai Awal November 2021 ini sudah menurun kualitas-nya, dulu ketika ketik apa saja Robot Tanya akan memberikan feedback pertanyaan, namun sekarang tidak
  4. Mengapa kejadian kompain CS slow response terjadi akhir-akhir ini saja, apakah karena faktor alam misalnya banjir sehingga kantor Tokopedia bermasalah, atau ada demo mogok kerja karyawan atau software/program Tokopedia tidak kuat menangani derasnya transaksi atau lain-lain. Saya juga ingin alasan tersebut ditampilkan agar bisa menerima lelet-nya dalam proses menghubungi CS karena bisa dilihat dalam banyak tulisan saya di blog ini yang memuji Tokopedia dalam hal pelayanan CS dibandingkan kompetitor (Shopee & Bukalapak)
  5. Hampir semua tulisan saya di blog ini memuji kebijakan Tokopedia dibandingkan marketplace lain karena saya yang pengguna baik penjual maupun pembeli merasakan aplikasi ini sudah baik pengelolaanya dan saya juga memberikan masukan-masukan membangun di tulisan blog ini untuk Tokopedia agar bisa terus berjaya 
Karena saya pengguna (penjual & pembeli) di 3 marketplace (Tokopedia, Bukalapak dan Shopee) maka saya sedikit tahu kelebihan, kelemahan, strategi/kebijakan yang terus digunakan dari waktu ke waktu dan lelet/tidaknya software pelayanan dan transaksi. Saya menulis komplain ini juga bermaksud positif agar Tokopedia tetap bisa bersaing dengan kompetitor karena dalam hal layanan seperti CS Bukalapak yang dulu super lelet sekarang super kilat sedangkan Shopee masih mempertahankan tingkat pelayanan yang bagus dari mulai ada sampai sekarang. Untuk masalah program/software, Bukalapak saya telah banyak menulis di blog ini yaitu aplikasi berat dibuka dan lelet, Tokopedia enteng dan sangat jarang eror sedangkan Shopee juga ringan namun pada jam-jam flash sale sering hang beberapa jam.

Semoga tulisan ini bisa menjadikan bukti kuat dan Tokopedia Care bisa kembali perkasa seperti gelar yang telah diraihnya selama bertahun-tahun dan tidak dimiliki oleh marketplace lain.

Referensi:
[1] Pengalaman Pribadi pada Tema terkait. www.caesarvery.com