Saya sebagai seller di 3 marketplace sudah sejak Tahun 2015-2017 dan banyak menulis tentang pengalaman bertransaksi baik sebagai pembeli maupun penjual. Tulisan-tulisan yang saya buat apa adanya tanpa ada embel-embel kepentingan dan bisa saya pertanggungjawabkan.
Tulisan saya bersifat netral membahas kelebihan, kelemahan, potensi perkembangan marketplace, potensi monopoli marketplace yang menghimbau ke semua masyarakat dan pemerintah untuk waspada serta memberikan solusi-solusi yang bisa dilirik oleh marketplace agar terus berkembang dan terjadi persaingan pasar yang sehat.
Kali ini saya membahas keluhan tentang Tokopedia Care yang yang sangat lambat dalam merespon komplain.
Sistem komplain "ubah kurir" mulai awal November 2021 berubah drastis, itupun dari Tokopedia tidak memberi tahu dan saya sebagai penjual menganalisis sendiri mengapa menu/fitur yang dulu offline mirip email sudah tidak bisa lagi, padahal jika saya runut panduan-nya juga meminta mengarahkan komplain disana dengan menyertakan lengkap data-data pendukung, berikut screenshoot menunya:
Ada beberapa pilihan menu seperti: ubah kurir, tidak bisa input resi karena kurir berbeda atau kurir sama. Dari semua itu yang bisa diklik "KIRIM" adalah tidak bisa input resi walaupun kurir sama dan untuk tidak bisa input resi karena kurir berbeda tidak bisa diklik "KIRIM". Tidak ada menu pemberitahuan perihal eror-nya dimana atau memang peraturan tidak membolehkan pakai menu tersebut kecuali CS admin. Berikut screenshoot klik "Kirim " yang terus menerus saya coba sejak awal November 2021 sampai sekarang 04 Desember 2021 tetap tidak bisa dipakai:
Saya berani mensalah-kan menu ini tidak berfungsi karena ketika pilih menu "tidak bisa input resi walaupun kurir sama" maka klik "KIRIM" bisa dipakai. Saya masih bisa menerima ini tidak bisa aktif jika ada pemberitahuan, misalnya hanya bisa diakses admin CS/hanya bisa pakai dekstop/file pendukung tidak sesuai (size dan format) atau lain-lain.
Akhirnya karena menunggu lama tetap tidak bisa dan cari di informasi di menu "HELP" juga tidak ada maka masih ada langkah untuk minta ubah kurir yaitu menghubungi CS Tokopedia Care, seperti berikut chattingnya:
Tanggal 27 November 2021, saya chat CS Pukul 19.07 WIB, diselesaikan pada Pukul 19.16 WIB. Hal ini CS a/n Lucy sangat cekatan, namun ketika saya diberi pertanyaan "Apakah jawaban ini cukup membantu? saya jawab tidak, padahal respon dan penyelsaian OK, namun maksud saya tersebut adalah mengundang tim CS untuk kirim link keluhan lagi karena saya ingin diskusi terkait sistem komplain yang lama mirip email kok tidak bisa digunakan lagi (seperti pemaparan diatas), kami ingin tahu jelas perihal tersebut.
Pada tanggal ini terdapat lambat respon super lelet menurut saya, berikut screenshoot-nya:
Tanggal 29 November 2021, saya komplain ubah kurir Pukul 19.00 WIB dan baru kejawab di Pukul 21.22 WIB (durasi 2 jam 22 menit) dan kali ini tidak ada nama CS yang tercantum. Dan lagi-lagi CS memberikan pertanyaan "Apa jawaban ini cukup membantu? jelas saya menjawab tidak membantu, namun dengan tetap memberi rating ketepatan bahasa dan solusi yang diberikan "bintang" sedangkan waktu penyelesaian "tidak". Ini juga kami maksudkan agar tim CS mengorek lebih dalam tentang aplikasi mereka ke saya.
Akhirnya karena saya terus-terusan menjawab tidak membantu, ada survey tentang keluhan dan saya ceritakan berikut screenshoot-nya:
Di chat tersebut saya bercerita tentang kendala "mengapa yang ubah kurir lewat menu/form mirip email klik "KIRIM" tidak berfungsi dan tidak ada notifikasi error-nya, padahal sistem tersebut sangat cepat dan membantu sekali 1 tahun belakangan ini saya memakai fitur tersebut hampir setiap hari. Dan agen CS a/n Lucy (mungkin sama dengan CS yang Tanggal 27 Nov 2021 menangani masalah saya) meminta maaf terkait kendala tersebut. Saya senang berharap kendala ini diteruskan tim terkait yang terlibat dalam urusan programmer.
Saya kembali melakukan bantuan CS ubah kurir, berikut screenshot-nya:
Kali ini CS Tokopedia Care a/n Lucy sangat cekatan/fast response dimana saya chat Pukul 12.50 WIB, dijawab Pukul 13.05 WIB dan saya memberi rating bagus untuk keluhan ini.
Saya kembali lagi minta bantuan CS ubah kurir, berikut screenshoot-nya:
Saya chat komplain Pukul 19.31 WIB dan CS a/n Lucy menjawab Pukul 20.48 WIB (durasi 1 jam 17 menit) dan saya kira masih normal walaupun sudah mulai molor lagi padahal yang kemarin-kemarin sudah OK. Saya-pun kasih jawaban terbantu dengan memberi rating bagus untuk solusi yang diberikan namun waktu penyelesian tidak.
Saya kembali komplain untuk ubah kurir, berikut screenshoot-nya:
Saya chat CS Pukul 11.15 WIB dan CS a/n Lucy (lagi-lagi sama terus nama CS-nya) menjawab Pukul 11.27 WIB. Hal ini tentu sangat cepat dan saya memberi rating bagus untuk semuanya (solusi yang diberikan dan waktu penyelesian).
Kemudian Pukul 17.56 WIB saya kembali minta bantuan CS untuk ubah kurir, berikut screenshoot-nya:
Saya ping ping berkali-kali sampai scree-shoot dibuat Pukul 20.19 WIB belum ada respon bahkan sampai saya menulis blog ini Pukul 23.20 WIB juga belum ada respon (durasi sudah 5 jam). Akhirnya saya pun mencoba beberapa alternatif sebagai berikut:
- Menghubungi telepon Tokopedia Care yang sudah berkali-kali meminta disimpan ijin akses namun ternyata telepon hanya bisa digunakan 1 pintu (Tokopedia bisa telepon ke saya namun saya tidak bisa telepon mereka) ---> ZONK
- Mengupdate aplikasi Tokopedia Seller, siapa tahu lelet memang karena faktor tersebut dan sudah saya lakukan dan lagi-lagi tidak membuahkan hasil ---> ZONK
- Mencoba lagi lewat fitur/menu komplain yang lama mirip email dan masih tetap tidak bisa diklik "KIRIM", padahal aplikasi sudah saya update, internet sudah saya on/off-kan dan peraturan tentang format & size data pendukung sudah saya penuhi namun lagi-lagi tidak membuahkan hasil ---> ZONK
- Saya mencoba fitur komunikasi dengan Tokopedia Care lain yaitu di FB dan instagram, FB pengikut fanspage sedikit jadi tidak saya pakai dan saya pakai Instagram, berikut screenshoot-nya:
Lagi-lagi tidak ada respon sama sekali dari pihak CS di Instagram sampai saya menulis blog ini Pukul 23.30 WIB ---> ZONK
Berkaca dari kronologi ini saya ingin bertanya dan silakan Tokopedia konfirmasi by telepon dengan saya (link blog ini nanti saya kirim ke CS) atau dengan memperbaiki layanannya, penarikan kesimpulan sebagai berikut:
- Fitur/menu komplain misalnya tidak bisa input resi yang mirip email (sistem offline tidak chat langsung ke Robot Tanya), mengapa masih ada dan penjelasan detail ada untuk mengarahkan memakai fitur tersebut namun tidak bisa diklik "KIRIM" untuk input resi dengan kurir berbeda sedangkan intuk kurir sama bisa diklik "KIRIM". Kalau memang ada peraturan baru tolong dishare dan ketika klik tidak bisa dikasih notifikasi biar pengguna tidak menunggu terus-menerus dan tahu kesalahannya misalnya di blog merah, muncul notifikasi dll
- Nama CS a/n Lucy kok terus-menerus menangani masalah saya, padahal dulu tiap detik berubah terus dan saya sampai tahu karakter CS yang paham masalah dan tidak karena seringnya bergantian CS yang menangani. Apakah Tokopedia Care sudah mengurangi SDM CS atau memang sistem mengarahkan ke CS yang tetap untuk pengguna yang sama. Saya rasa ini kurang tepat ketika CS bersangkutan berhalangan karena saya akan terus menunggu dia sampai aktif dan mengerti permasalahan. Hal ini berbeda dengan sistem CS yang dulu seperti antrian dan siapa CS yang kosong slot-nya maka akan masuk permasalahan ke mereka
- Mengapa Robot Tanya yang mendapat gelar The Best CS Self-Service mulai Awal November 2021 ini sudah menurun kualitas-nya, dulu ketika ketik apa saja Robot Tanya akan memberikan feedback pertanyaan, namun sekarang tidak
- Mengapa kejadian kompain CS slow response terjadi akhir-akhir ini saja, apakah karena faktor alam misalnya banjir sehingga kantor Tokopedia bermasalah, atau ada demo mogok kerja karyawan atau software/program Tokopedia tidak kuat menangani derasnya transaksi atau lain-lain. Saya juga ingin alasan tersebut ditampilkan agar bisa menerima lelet-nya dalam proses menghubungi CS karena bisa dilihat dalam banyak tulisan saya di blog ini yang memuji Tokopedia dalam hal pelayanan CS dibandingkan kompetitor (Shopee & Bukalapak)
- Hampir semua tulisan saya di blog ini memuji kebijakan Tokopedia dibandingkan marketplace lain karena saya yang pengguna baik penjual maupun pembeli merasakan aplikasi ini sudah baik pengelolaanya dan saya juga memberikan masukan-masukan membangun di tulisan blog ini untuk Tokopedia agar bisa terus berjaya
Karena saya pengguna (penjual & pembeli) di 3 marketplace (Tokopedia, Bukalapak dan Shopee) maka saya sedikit tahu kelebihan, kelemahan, strategi/kebijakan yang terus digunakan dari waktu ke waktu dan lelet/tidaknya software pelayanan dan transaksi. Saya menulis komplain ini juga bermaksud positif agar Tokopedia tetap bisa bersaing dengan kompetitor karena dalam hal layanan seperti CS Bukalapak yang dulu super lelet sekarang super kilat sedangkan Shopee masih mempertahankan tingkat pelayanan yang bagus dari mulai ada sampai sekarang. Untuk masalah program/software, Bukalapak saya telah banyak menulis di blog ini yaitu aplikasi berat dibuka dan lelet, Tokopedia enteng dan sangat jarang eror sedangkan Shopee juga ringan namun pada jam-jam flash sale sering hang beberapa jam.
Semoga tulisan ini bisa menjadikan bukti kuat dan Tokopedia Care bisa kembali perkasa seperti gelar yang telah diraihnya selama bertahun-tahun dan tidak dimiliki oleh marketplace lain.
